ちょいマジ掲示板

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「市役所に児童虐待通報電話かけても市がちゃんと対応しない」と電話相談あったが・・
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 戸田 E-MAILWEB  - 17/3/25(土) 7:00 -
  
 3/24(金)、「大論争」があって3月議会最終本会議が終わった。
 その夜、「門真市民だと言う女性」から、「児童虐待疑いの電話通報をたびたびして
いるのに、市がちゃんとした対応を全然取らないので、何とか改善してもらえないか」、
という苦情と相談の電話があって、30分近く話をした。
 
 戸田としては、通報市民の側にも市役所側にも、それぞれ対応スキルを上げてもらいたいと思う事が何点か感じた。
 その内容や考察を、週明けに市の関係者に読んで考えてもらいたいのと、市民のみなさんにも考えてもらいたいので、とりあえず備忘録としてこれを投稿する。
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【戸田への電話相談の内容】

1:電話してきた人:(自称)門真市民の女性Bさん
  (最初は匿名で。後に戸田の求めに応じて姓のみ名乗る。住所や電話は言わないまま
    で、戸田もあえて聞かず)
2:内容:
  (1)近所で幼児の激しい鳴き声がしょっちゅう起こる家があるので、役所に電話通報
    して対応をたびたび求めてきたが、役所側は全然腰を上げようとしない。

  (2)通報者の側に「あなたはどこの誰か」とか、「あなたはどうして欲しいのか」
   などをしつこく聞いたりするばかりで、現場に出向いて対応しようとする気持ちが
   全く感じられない。

  (3)相手の家の場所を伝えても、役所であれば、その家に子どもがいるかどうかすぐ
    分かるはずなのに、それを調べて対応しようとする姿勢が全く感じられない。

  (4)Bさん自身と女性友人のCさんが電話通報してそういう対応をされてきた。
  (5)門真市の児童虐待への対応は全くなっていない。なんとか改善させて欲しい。
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【戸田がBさんに質問して分かった点。〜通報者側の不足点と市の不十分点】

1:▲BさんもCさんも、「あくまで自分の名前も住所や電話番号も言わずに通報する」
  事を続けてきた。
  
2:Cさんは平日日中に市役所代表電話に電話したきたが、
  ▲Bさんは夜の9時10時頃に市役所に電話していた(だけだった!)。
    これでは電話に出るのは守衛さんだけ!
  (日中は仕事に出ているし、夜に泣き声が聞こえた時に、「今こんなひどい泣き声が
    聞こえているから対応してほしい」という趣旨の電話をしてきた)

3:■「自分の名前・電話は市に知られたくない。かつ自分は善意の通報者だから市は
  自分の通報にそって動くべきだ」、という「市民側の感覚」は間違っている事を戸田
  は丁寧に指摘した。

   「市に対してはちゃんと自分の名前や電話番号を明らかにする」、かつ「自分の
   情報は絶対に役所の外には漏れないようにする事を要求し確認する」のが正しい。

  一方、市側は「通報者の事は絶対に役所の外には出さない」事を固く約束した上で、
  「通報者の氏名と電話番号を言ってくれないと、ちゃんとした調査が出来ない(しに
   くい)し、事実確認で通報者に再連絡する事が出来ないので困る」、という事を、
   通報者にはっきり伝えて理解を得るべきである。

  ▲(Bさんの話を聞く限りでは)「市側の電話対応スキルが低いために話が空転して
   しまっている」、と感じる。

  ▲通報者側は「自分は善意で真実を伝えている」という感覚にばかりとらわれてい
   て、
   「正体不明の人からの電話通報を受けた市の立場に立てば、その通報が嫌がらせや
    イタズラ、あるいはその家の家族構成を知るための策略等の可能性も十分に考え
    てその世帯の個人情報・家庭状況に最大限配慮した対応を取らないといけない」

   という「役所として当然の用心がある事」に考えが及んでいない。
 
4:■さらに夜に市役所に電話しても、守衛さんが出るだけだから「役所として通常の対
  応」が出来るはずがない。
   ただ、これは(Bさんの話が正しいとすると)守衛さん側の電話対応に大きな誤り
  があるように思う。

   本来、夜間の電話に出た守衛さんは、
  (1)「夜間は市役所業務の対応が出来ない。明朝に役所側に伝言する事しか出来ない
    ので、話の概要をメモさせていただく」という基本的立場をはっきりさせ、

  (2)「市があなたから詳しく話を聞くために、あなたの名前を電話番号を教えて欲し
    い」、「そうでないと、匿名の人からこういう電話があった、と伝言するしか出
    来ない」、とはっきり言う。

  (3)守衛さん側で、「児童虐待の夜間休日通報に対処する窓口があるかどうか」を
   把握しておいて(市がちゃんと伝達しておく)、そういう窓口があれば、そこに電
   話するように誘導する。

  (4)役所側に夜間通報窓口が無い場合は、「子どもの泣き声が事件性を感じるほどに
   ひどいものであれば110番=警察に電話して下さい」、と指示する。
    (110番に電話すれば、通報記録が残る) 

  ・・・・などの対応を取るべきだし、市は守衛さんにそういう指示をしておくべき。
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【戸田がBさんに行なったアドバイス】

1:役所は「誰から通報があったか」の秘密は絶対に守るので、自分の名前と住所・電話
  番号を明かした上で、役所の業務時間内に、詳しい話を役所に伝えるべき。
   (児童虐待の夜間休日通報に対処する窓口が無い場合は)

2:それでちゃんとした情報を受ければ、役所は家庭状況や学校状況も調べたり、夜間休
  日でも現場に出向いて調査したりするはず。

3:よっぽど事件性や緊急性を感じるものであれば、警察に電話したらいいが、警察が動
  くと「おお事」になってしまう面もある。

4:この件は、週明けに戸田から役所に伝えておくが、戸田にBさんの名前と住所・電話
 番号を明かしてもらった方が、今後話を進めていきやすい。
  Bさんも今後どうするか考えてみて欲しい。
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【門真市内に夜間休日の児童虐待通報窓口はあるか?相談センターはダメっぽいが】   

1:Bさん電話で気付かされた事だが、うかつな事に戸田は「門真市内に夜間休日の児童
  虐待通報窓口があるかどうか」、を把握していなかった。

2:事務所扉に「児童虐待防止を!門真市家庭児童相談センター」の大きなマグネット看
  板を取り付けているのだが、
    そこに書いてある電話番号=06−6902−6148
  に3/24(金)▲夜6:49 に電話してみたところ、誰も出なかった。
       ▲留守電機能も無かった。 

3:土日休日はどうなのか? ・・・この土日に実験してみよう。

4:この看板があちこちにあるから、「児童虐待の疑いがあればここに電話すればいいか
  ら、改善された」、と今まで何となく思ってきたが、
  「夜間土日休日はどうなのか?」について、ちゃんと考えた事が無かった。

5:またこの看板のどこにも、「電話対応出来る時間帯の記載」が無い!
  「土日休日はどうなのか、の記載」も無い!
  「対応不能時間帯に通報したい時にどうすればいいかの記載」も無い

6:「子どものひどい泣き声」が家の外の人の耳に届きやすいのは、夜間土日休日の場合
  が多いはずだが、そういう場合にちゃんと電話対応できる窓口の明示が必要である事
  を戸田にも、それを通じて役所にも、Bさんの電話が気付かせてくれた。
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引用なし
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<Mozilla/4.0 (compatible; MSIE 8.0; Windows NT 5.1; Trident/4.0; GTB7.5; YTB730...@i118-18-10-162.s42.a027.ap.plala.or.jp>

「市役所に児童虐待通報電話かけても市がちゃんと対応しない」と電話相談あったが・・ 戸田 17/3/25(土) 7:00
■こりゃマズイ!門真市の児童虐待相談センターは平日夜も土日も誰も出ず!戸田実験 戸田 17/3/26(日) 17:39
▲極く希な通報に対応する長時間運営は無理だろうけど、留守電・転送機能は持つべきだ 戸田 17/3/27(月) 13:45
☆戸田指摘受け、市が児童相談センターに留守伝機能を付けた!アナウンス内容は適切 戸田 17/5/10(水) 7:51
▲メール内容に誤記あり、三宅課長から訂正メールが。(誤:午後9時⇒正:午前9時) 戸田 17/5/11(木) 5:19

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