ちょいマジ掲示板

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↑★「苦情の内容整理や文書作成は当然」との市の12/9文書回答が出たよ!
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 戸田 E-MAILWEB  - 08/12/9(火) 20:14 -
  
 回答者は五十野副市長でなくて大西総務部長だけど、市の公式回答の重みを持つ事には
違いがない。
 極く当たり前の回答ではあるけれど、こうやって行政の基本、管理職の為すべき事が市
の公式文書で出される事の意義は実は大きいのだ。
 この当然のレベルに達していない一部の「管理職」や組織は、この基本に照らして猛省
し改善しなければならない!
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                    門総人第903号  平成20年12月9日
門真市議会議員  戸田久和 様
                         門真市総務部長 大西敏行

職員と市民の間にトラブルが発生した場合の上司等の対応について(回答)

 平素は、本市市政運営にご尽力を賜り、厚くお礼申し上げます。
 さて、戸田議員よりご質問いただきましたことにつきまして、下記のとおり回答いたします。
         記
 職員の接遇態度不良等により、市民との間にトラブルが発生した場合について

質問1 上司たるものの対応

回答1 市民からの職員に対する苦情、市民と職員間のトラブル等が発生した場合、上司
   は、市民及び職員双方から「問題の内容」「問題の原因」についてよく聞き取りを
   行い、事実関係を確認し、その事実が法令等に合致しているかの確認と判断を行い、
   市民に対する説明責任を果たし、問題解決に努めなければならないものと考えます。

質問2・3 すぐに解決がつかない、感情的にこじれた事案について

回答2・3 特に問題が長期化するなど、発生してから解決に時間を要す事案については、
    事実経過について記録を残し、場合によっては、さらに上位の上司に報告するこ
    とは、適切な問題解決を図る上で、組織として当然の業務と考えます。
     また、上司への報告や文書記録にあたりましては、議員ご指摘のいわゆる
    「5W1H」並びに「確認された事実」と「伝聞」の区分に留意することは、事務
    の基本的な事柄と考えております。

質問4 市民対応のマニュアル等について

回答4 接遇については、「さわやか応接」を作成し、市民応対マニュアルとして活用して
   おります。
    また、クレーム応対については新採研修や管理職研修を通じ基本的な研修を行い、
   各所属において個々に対応を行っております。

    また、市民からのセクハラの苦情については、市民、職員双方から聞き取りを行
   い、問題解決に努め、説明責任を果たしてまいります。調査の結果、セクハラの事
   実が発覚した場合は、職員に対し、市として適切な処分を行います。

質問5 苦情処理対応における管理職の指示等について

回答5 報告、連絡、相談は職務の基本となります。ケースによっては文書作成の指示を
   することも管理職としての基本的な責務と考えます。
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引用なし
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<Mozilla/4.0 (compatible; MSIE 6.0; Windows 98)@i220-221-53-226.s04.a027.ap.plala.or.jp>

学校教育課山本副参事糾弾!情報公開資料のページ数すら隠す後ろ向き姿勢に怒り爆発! 戸田 08/12/8(月) 15:27
●この上ウソ言うか山本副参事!「文書量が多いから時間がかかる」は言ってないだと? 戸田 08/12/8(月) 16:27
■「山本情報隠しウソ事件」で厖大なトバッチリが!本会議に向け各部署に緊急連絡! 戸田 08/12/8(月) 17:17
◆この事件にも当てはまる「12/5質問」!トラブル整理・報告書作成は管理職の初歩! 戸田 08/12/8(月) 17:59
↑★「苦情の内容整理や文書作成は当然」との市の12/9文書回答が出たよ! 戸田 08/12/9(火) 20:14
■奥田部長に「12/11最後通告」!この5項目を満たす謝罪でなくば答弁協議一切せず! 戸田 08/12/13(土) 9:13
▲12/12奥田部長から全面謝罪文あり!戸田も了承。(山本副参事氏名記載のみは譲歩) 戸田 08/12/13(土) 9:29

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