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★3:上下水道局の拙劣な市民対応と議事録捏造疑惑。市民生活部相談から本質に迫る!
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 戸田 E-MAILWEB  - 15/6/24(水) 18:38 -
  
(この件は、「市民からの相談や苦情を戸田が受けて、市行政の問題点や真相解明に迫
 り、職員の姿勢や行政システムの抜本的改善にまで進む」という、
 戸田流「一点突破全面展開」の典型例であるので、ぜひ注目して欲しい)
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【戸田】
<項目3;上下水道局の拙劣な市民対応と記録報告の不正確について>

 まず経過や問題点を説明する。

 門真市内で44年間も営業している超ベテラン不動産屋である住民のBさんから、5月19日に自宅建て替えに伴う水道管接続問題で、私が苦情相談を受けた。

 50年程も昔に宅地開発された区域で、Bさん含めた7軒の敷地に水道の共有管が入っていて、本来は違法だが、それは住民が求めた事ではないし、市が黙認して放置してきた事なのに、自宅建て替えでの水道管処理にあたって、

 公道に埋設されている水道本管への個別接続費用負担だけでなく、
 「他の住民の共有管使用継続のために、あなたの敷地内の共有管を掘り出して、公道に
  埋め換えて接続し直す工事を自費でやる事」、
までも求められた。
  局は「それしか方策は無い」の一点張りで到底納得できない。

 ・・・・というのがその内容だった。
 そこで、翌5月20日に、廣田次長およびBさんと対応した課長補佐と面談して事情を
聞いた。

 この時点で、局では、やり取りの記録を全く作成せず、記録を取る体制自体が無い事が判明したので、
  「まずは記憶が新しいうちに窓口でのやり取りの記録を詳細に作成してくれ。それを
   基にして公正に検討しよう」
と私が提示し、局もそれに同意した。

 しかし局が翌日に出してきたのは、対話形式になっていない、極めて短くズサンなもので、基本的前提も書かれていなかったので、作り直しを要求し、5月22日、対話形式のものが出たが、これも1時間半に渡ったやり取りを紙1枚に書いたものでしかなかった。
 
 とりあえずこれをBさんに示して問題点指摘を書いてもらうと共に、局には記録作り直しを求め、その結果作られたのが「5/29議事録」だった。

 これは、やり取り部分が紙3枚分に増え、図面等も付いたものだったが、
 建替えを急ぐBさんが、
  「自腹を切って北隣の住民の本管接続も行なう事によって共有管移設を不要にする」
という、局にとっても大歓迎のはずの提案を行なった事を全く書かないという「欠落」と、
  「課長補佐がそれを発案してBさんに提示したが、Bさんが取り合わなかった」、
という「捏造」を含むとしか思えないものだった。

 こうして、課長補佐とBさんとの事実認識が全く違うが、一応詳しい文書化が出来たので、6月8日月曜日に、Bさん、局、私による、「事実検証のための3者面談」をやった。
 局からは課長補佐の他に、トラブル現場には居なかった廣田次長と西口局長にも参加してもらい、上司として、出来るだけ第3者的に実態把握をしてもらうようにした。

 その結果、局は自分らに誤りがあった事をかなり認め、Bさんにお詫び文書を出した。それがBさんあての「6/12お詫び見解」である。

 以上の事実経過を踏まえて、質問を行なう。
                      
Q1:この、「6/12お詫び見解」の要旨を少し詳しく述べられたい。

Q2:この事件では、局の市民対応について、

 1)市民に「対応策」を提示・推奨するに際して、考えの幅が狭く、柔軟性に欠け、
  「聞く耳を持たない」部分が多い
 2)市民とのやり取りをその場で記録する体制が全く無い
 3)対応職員が「正確で詳細なやり取り記録」を作成する能力に欠ける、
 4)対応職員に「正確で詳細なやり取り記録」を作成させる、組織としての機能を欠い
   ている

 という「4つの問題点」があると思う。
  局内部では、課長補佐が「この記録で間違いない」と言い張る事を正しく検証出来
 ず、「事実検証のための3者面談」に局長や次長が出席して初めて実情把握がなされた
 が、
  そうでなければ、Bさんはクレーマー扱いされ、私はそのクレーマー市民の言い分を
 鵜呑みにした愚かな議員、という扱いにされてしまうところだった。
  考えてみれば恐ろしい話である。
  局としては、本件をどのように総括しているか? 
                          
Q3:こういう事案は「失敗例」として、「行政事例集」に掲載するべきだが、その作業
  はどうなっているか?

Q4:この区域と同じように、住民に「本管への接続+共有管の外出し再設置」の負担を
  求めて揉めた事例が、他にも発生しているように思えるが、この2年間で、そういう
  事例はないか? 
   また、「昔に、本来は違法な『民有地への共有管設置』を容認放置してきた区域」
  は、何十箇所もあるよう思えるが、何カ所くらいか?

Q5:Bさんの区域で、残りの住民から水道管接続し直しの申し出があった場合も含め
  て、そういう問題区域で、
  今後、本件と同様に「共有管使用者の一部から本管接続の申し出がされる」場合、
  市は、
   「何十年も、本来は違法な、民有地への共有管設置を容認放置してきた責任」を
   自覚し、
  隣地の関係住民も含めて住民と柔軟に協議して、「当該住民には本管への接続以外の
 費用は極力負担させない」方式を、採用するようにすべきと思うが、どうか?
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【答弁:西口孝 下水道局長】

 本件は、本年5月に、お客さまであるBさんが、水道事業における自宅建て替えに伴う給水装置工事の申し込みへの相談のため、本局に来局され協議をした際に、
 その内容において局とBさん双方で意見の食い違いが生じたことにより、
 不快感をもって退席されたことに対し、
局として窓口対応において不備があったものとして、お詫びと見解についてBさんに提出いたしたもので、

 その内容の要旨としましては、

 「本件水道管問題につきましては、Bさん宅敷地に、近隣住民と共有している給水管が
 自宅敷地に埋設されているため、局として共有管を道路側へ切り回しする方式、すなわ
 ち「共有管の移設方式」が最適なものであるとの判断から強く推奨しましたが、この方
 式は、Bさんには承服を得られず、反発を受けるものでありました。

  そのため、Bさんは代替案として「北隣の給水管との接続を本人の費用にて、共有管
 のループを確保する」といった局としても望ましい案を提起されましたが、
  窓口対応者は「共有管の移設方式」が最適であるとの固執観念から、その意見を柔軟
 に伺える姿勢とならなかったことから、立腹され退席される結果となったものと推測さ
 れます。

 このことにつきましては、導かれる答えが目前にあったにも拘わらず、それに応対できなかったことは、窓口業務としての不備があったものと反省すべきものと考えております。

 また、Bさんが提起された案を、局が提起した案であったと主張していたことに対しましても、
  曖昧な記憶の中で作成した議事録から、局の発案との思い込みがあった
と判断するに至り、最適な案を提起されたBさんのご努力と名誉を傷つけることとなり、お詫びするものです。

 これらの再発防止策としまして、窓口対応の際には、お客さまの意見に十分に耳を傾け、柔軟に問題解決を図る姿勢に努めたうえで、
 折り合いがつかなかった案件や協議が長引くと予測される案件につきましては、
  面談中において詳しくメモを取り、即日に協議録の作成や、合意の上にて録音をする
などの工夫により、スムーズで公正な対応ができる体制を整えてまいります。」

という内容でございました。

 次に、局としてこの件を、どのように総括しているかについてでありますが、

 今回の窓口対応での問題点といたしましては、
  局として給水管の移設工事の施工方法につきまして、最適な案を推奨すべき立場であ
  りながら、ひとつの施工方法にこだわったことから、相談対応に柔軟性を欠き、
  局に偏った対応となった
ことや、
  お客さまとの協議録を即日に作成していなかった
こと、
 また、それにより、
  記憶に頼った記録を局として客観的にその整合性について検証する体制が確立してい
  なかった
こと等であります。

 今後、これらの事案が生じることのないよう、局としましては、研修等を通じ、局員の更なる資質向上を図ってまいりたいと考えております。

 また、行政事例集への掲載につきましても、現在、掲載すべく作業をすすめており、
今議会での記録も含めて、6月末に完成させる予定であります。

 次に、この区域と同様に個人敷地に共有している給水管移設工事の際に、住民に負担を求めて揉めた事例が、過去2年間であったかについてでありますが、

 本管から分岐した給水管が私有物件であることでの認識の相違から、初回の相談で難色を示されることはありますが、いずれもご理解いただいており、この2年間において揉めたという事例はございません。

 次に、このような「私有地への共有管設置」の区域の箇所数と、
 今後も共有管移設工事の申し出があった場合、住民負担での工事を求めるのか、
 その方策を見直し、違法な「私有地への共有管設置」を容認放置してきた責任を自覚
 し、住民と柔軟に協議し、工事費用は極力負担させない方式を採用すべきではないか、についてでありますが、

 私有地に埋設されている共有管の区域の箇所数につきましては、給水戸番図で確認いたしましたところ、約330箇所ございます。

 また、住民負担にて施工をお願いすることにつきましては、
  今回のケースのようにループ管の延長等を考慮して、よりその現場に適した手法を助
  言すべきと考えますが、
これまでも給水装置工事の申込みでは、同様のケースにおいてご理解をいただいてきた経過があり、

 これからも建て替え等に着手される方への負担につきましては、個人財産である観点から同様に公平性を保つために原因者負担でお願いしてまいります。

 共有管はそれぞれの使用者が共有する私有財産であり、
 また、共有管を埋設する私有地につきましても私有財産であることから、
埋設及び布設費用等に関しましては、当該私有財産の所有者間同士での合意にて行われるべきものであると考えております。

 水道事業と致しましては、共有管への送水は責務である立場でございますが、その私有財産に関する事項におきましては、水道事業者として民に介入できない立場であることから、違法性はないものと考えており、容認放置してきたものではございません。

 私有財産に係る事業費を極力負担させないことにつきましては、他の水道使用者との公平性を保つため、当該事業に係る原因者負担となることについて関係住民の方に十分にご理解いただけるよう対応してまいります。

 但し、水道事業者といたしましては、共有管の解消に向けた提案が最も望ましいと考えており、
 今回のケースを踏まえて、共有管の外だし再設置に固執せず、
 原因者とその近隣住民との相談も含めて、共有管の移設手法に選択肢を持たせ、
 原因者が納得できる施工方法を選択していただけるよう対応に努めてまいりますので、よろしく御理解賜りますようお願い申し上げます。
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引用なし
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